Kuo ši programa bus naudinga jums? Štai keletas konkrečių iššūkių, kuriuos galėsite geriau išspręsti baigę šią programą: Atraskite paslaugų teikimo tendencijas, galimybes ir iššūkius Sukurkite vertės pasiūlymą ir pozicionavimą, kad išsiskirtumėte konkurencingoje rinkoje Sužinokite, kaip technologijos naudojamos siekiant teikti aukščiausios kokybės paslaugas Taikykite sistemas ir strategijas, kad nustatytumėte, valdytumėte ir išlaikytumėte klientus, teikdami paslaugas ir tobulėdami Nustatykite strategijas, kaip ekonomiškai efektyviai teikti paslaugas Programos moduliai 1 modulis: vertės fiksavimas šiuolaikinėje paslaugų ekonomikoje Ištirkite iššūkius, susijusius su sėkmingų paslaugų prekių ženklų ir verslo masto didinimu, makro tendencijas šiuolaikinėje paslaugų ekonomikoje, sprendimus, dėl kurių paslauga yra pagrindinė verslo vertės pasiūlymas, ir kaip analizuoti verslo veiklą, kuri padeda įgyti vertę paslaugų ekonomikoje. 2 modulis: Technologijos tarnyboje: paslaugų robotai, AI ir platformų verslo modeliai Išnagrinėti, kaip technologijos naudojamos teikiant paslaugas, platformos verslo modelių poveikį teikiant paslaugas, problemas ir iššūkius, su kuriais susiduria platformų ekosistemos, ir kaip analizuoti platformų verslo konkurencinius pranašumus ir trūkumus. 3 modulis: Klientų lojalumo valdymas – lojalumo ratas Įgykite gilesnį supratimą apie verslo pelną iš ilgalaikio klientų lojalumo, klientų pasitenkinimo ir lojalumo skirtumą, klientų pakopų / segmentavimo pasekmes klientų įsigijimui ir išlaikymui ir klientų lojalumo palaikymo strategijas. 4 modulis: orientacija į klientą – strateginis skundų valdymas, paslaugų atkūrimo ir klientų atsiliepimų sistemos Sužinokite, kaip naudoti klientų aptarnavimo strategijas, kad teigiamai įvertintumėte klientų skundus, panaudotumėte klientų atsiliepimus, kad paskatintumėte organizacinį mokymąsi, parodykite aktyvų ir ekonomišką paslaugų atkūrimo metodą, į ką reikia atsižvelgti kuriant klientų atsiliepimų sistemas ir kaip galima susigrąžinti paslaugas. naudojami verslo tikslams pasiekti. 5 modulis: paslaugų kokybė – spragų modelis ir klientų aptarnavimo proceso pertvarkymas Ištirkite paslaugų kokybės dimensijas, turinčias įtakos klientų lojalumui, kaip spragų modelis naudojamas paaiškinti paslaugų kokybės trūkumus, tinkamą investicijų į paslaugų kokybę lygį, kodėl svarbus paslaugų proceso pertvarkymas, įrankius paslaugų procesų perplanavimui, proceso poveikį. klientų ir darbuotojų pertvarkymas bei devyni klientų aptarnavimo proceso perplanavimo žingsniai. 6 modulis: trys strateginės Pathways ekonomiškai efektyvios paslaugos tobulumo link (dvigubos kultūros strategija, sutelktų paslaugų strategija, OM strategija ir integracija) Sukurkite savo žinias apie tris Pathways siekdami ekonomiškai efektyvių paslaugų teikimo, dvigubos kultūros / dvejopo dėmesio Pathway siekiant teikti ekonomiškai efektyvias paslaugas, sutelktą paslaugų gamyklą Pathway kad būtų teikiamos ekonomiškai efektyvios paslaugos, ir operacijų valdymo strategiją Pathway kad būtų teikiamos ekonomiškai efektyvios paslaugos. 7 modulis: paslaugų kūrimas ir paslaugų patirties kūrimas bei pasaulinio lygio paslaugų organizacijos kūrimas Sužinokite, kaip pagerinti paslaugų teikimo strategijas ir sistemas ir kaip nustatyti paslaugų teikimo gerinimo strategijas ir galimas kliūtis. Programos fakultetas Jochenas Wirtzas, mokslų daktaras Marketingo profesorius ir MBA programų prodekanas Profesorius Wirtz yra ne tik rinkodaros profesorius Singapūro nacionaliniame universitete, bet ir Švedijos Karlstado universiteto Paslaugų tyrimų centro tarptautinis bendradarbis ir Niujorko Kornelio universiteto Kornelio sveikos ateities instituto akademinis mokslininkas. 2002–2014 m. buvo dvigubo laipsnio UCLA – NUS Executive MBA programos įkūrėjas (4 vieta visame pasaulyje Financial Times EMBA 2015 reitinge ir 3 vieta EIU 2015 reitinge); 2008–2013 m. Oksfordo universiteto Saïd verslo mokyklos bendradarbis; ir NUS dėstymo akademijos įkūrėjas 2009–2015 m. Profesorius Wirtzas turi daktaro laipsnį. paslaugų rinkodaros studijas Londono verslo mokykloje. Nuo to laiko jo tyrimas buvo sutelktas į paslaugų rinkodarą ir buvo paskelbtas maždaug 100 akademinių žurnalų ir žurnalų straipsnių (pvz., Harvard Business Review), 130 konferencijų pranešimų ir 40 knygų skyrių. Jo daugiau nei 10 knygų yra „Paslaugų rinkodara – žmonės, technologijos, strategija“ („World Scientific“, 9-asis leidimas, 2021 m.) ir „Essentials of Services Marketing“ („Pearson Education“, 3-asis leidimas, 2016 m.), abi parašytos kartu su profesoriumi Christopheriu Lovelocku. Su vertimais ir pritaikymais daugiau nei 26 šalyse ir regionuose bei bendrai pardavus apie 1 000 000 egzempliorių, jie tapo pasaulyje pirmaujančiais paslaugų rinkodaros vadovėliais. Pramonės pavyzdžiai Per realius pavyzdžius iš kelių pramonės šakų pamatysite, kaip teorijos įgyvendinamos praktiškai. „Starbucks“ Supraskite, kaip vienam iš „Starbucks“ įkūrėjų pavyko sugalvoti idėją, kuri yra kavinės vertės pasiūlymas. Rolls-Royce Nustatykite, kaip „Rolls-Royce“ panaudojo inžinerinį meistriškumą ir paslaugų sprendimus, kad taptų konkurencingu pasauliniu gamintoju. ANZ bankas Žvilgtelėkite į Jamie, virtualų ANZ banko agentą, kuris aptarnavo tūkstančius klientų nuo pat jo įkūrimo. Singapore Airlines Sužinokite apie kai kurias „Singapore Airlines“ naudojamas klientų lojalumo didinimo strategijas. Google Supraskite, kaip „Google“ įvaldė savitarnos technologijas, kad išlaikytų mažą darbuotojų skaičių. Nike Sužinokite apie skirtingus būdus, kaip turėti geresnę derybinę poziciją vertės grandinėje ir apie skirtingas sritis, kuriose galima išgauti vertę. Kitos įmonės, įtrauktos kaip pavyzdžiai arba kaip naudojimo atvejai į programą, yra BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi oro uostas – Singapūras, Lux Hotels & Resorts, Zappos ir kt. Pastaba: visi prekių ženklai, gaminiai ir įmonių pavadinimai yra atitinkamų savininkų prekių ženklai™ arba registruotieji® prekių ženklai. Jų naudojimas nereiškia, kad jie yra susiję su programos savininkais, juos patvirtina ar juos palaiko. Programa „Mokymosi kelionė“. 56 Video paskaitos 25+ pramonės pavyzdžiai 8 diskusijų lentos 8 savaitės biuro valandos 7 Užduotys 5 atvejų analizė Kodėl registruotis į programą? Šiandieninėje paslaugų ir žiniomis grįstoje ekonomikoje įmonės turi nuolat ieškoti naujų būdų išsiskirti. Šioje konkurencingoje rinkoje labai svarbu taikyti į klientą orientuotą požiūrį valdant ir teikiant paslaugas. Tačiau norint parodyti savo paslaugų pasiūlymus, reikia daugiau nei pasikliauti klientų atsiliepimais. Tam reikia sukurti aukštos kokybės operacijas didelio pasitikėjimo aplinkoje, kad būtų motyvuoti darbuotojai, teikiantys išskirtinį klientų aptarnavimą. NUS verslo mokyklos siūlomoje programoje „Paslaugų lyderystė: klientų vertė, kompetencija ir ekonomiškumas“ galite įgyti reikiamų kompetencijų, kad taptumėte į klientus orientuotu verslo lyderiu, galinčiu suteikti daugiau vertės jūsų organizacijai, darbuotojams ir klientams. 93 % klientų tikriausiai pakartotinai pirks iš įmonių, kurios siūlo puikų klientų aptarnavimą. šaltinis: „Hubspot Research“, 2021 m 70 % turėti palankesnį požiūrį į prekių ženklus, siūlančius aktyvius klientų aptarnavimo pranešimus. šaltinis: Microsoft, 2021 m 26 % įmonių ir specialistų teigia, kad klientų pasitenkinimo vertė yra visiškai apibrėžta ir stebima. šaltinis: Global Customer ExperienceQ lyginamosios analizės ataskaita, 2020 m Kam skirta ši programa? Programa skirta profesionalams iš bet kokios akademinės aplinkos, pageidautina, turintiems 8+ metų darbo patirtį. Programa taikoma visose pramonės šakose, ypač IT produktų ir paslaugų, bankininkystės ir finansinių paslaugų, personalo ir įdarbinimo, švietimo ir konsultavimo srityse, ir naudinga tiems, kurie dirba technologijų valdymo, bendrojo valdymo, operacijų, konsultavimo ir kitose srityse. Ši programa ypač naudinga profesionalams, kurie siekia: Padidinkite veiklos efektyvumą ir pakeiskite klientų patirtį skaitmeninėmis technologijomis Kurkite trikdančius verslo modelius taikydami į paslaugas orientuotą požiūrį Padidinkite klientų įtraukimą ir padidinkite konversijų rodiklį naudodami integruotą rinkodaros automatizavimą Pasinaudokite klientų ir darbuotojų patirtimi, kad pasiektumėte verslo tikslus Taikykite geriausią paslaugų teikimo praktiką įvairiose pramonės šakose ir įmonėse
-
